Verfügbarkeit
Wir garantieren für alle Managed Hosting Produkte eine Verfügbarkeit von 99,9 % pro Monat, bezogen auf die Erreichbarkeit deiner Instanz über das Netzwerk. Nicht als Ausfallzeit gewertet werden:- Geplante Wartungsfenster (alle zwei Wochen donnerstags ab 21:00 Uhr) – Details zur Update Policy
- Kurze Neustarts einzelner Dienste im Rahmen von Updates (in der Regel im Sekundenbereich, kann je nach Anwendung und Systemgröße aber auch länger ausfallen.)
- Störungen, die durch den Kunden oder Dritte verursacht werden
- Höhere Gewalt (Force Majeure)
Reaktionszeiten
Unsere Reaktionszeiten gelten ab Eingang deiner Störungsmeldung:| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Kritisch | Instanz nicht erreichbar, Datenverlust droht | ≤ 1 Stunde |
| Hoch | Wesentliche Funktionen eingeschränkt | ≤ 4 Stunden |
| Normal | Einzelne Funktionen betroffen, Workaround vorhanden | ≤ 8 Stunden (Geschäftszeiten) |
| Niedrig | Fragen, Änderungswünsche, nicht-kritische Anliegen | ≤ 1 Werktag |
Support-Kanäle und Zeiten
| Kanal | Zeiten |
|---|---|
| E-Mail / Ticket | Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr |
| Microsoft Teams | Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr – Direkter Chat mit deinem Ansprechpartner |
| Notfall-Rufbereitschaft | 24/7 für kritische Störungen |
Geplante Wartung
Planmäßige Wartungsarbeiten finden alle zwei Wochen donnerstags ab 21:00 Uhr statt. Du wirst vorab per E-Mail informiert. Details findest du unter Update Policy und Regelmäßige Wartungsfenster. Sollte eine außerplanmäßige Wartung erforderlich sein (z. B. bei kritischen Sicherheitslücken), informieren wir dich so früh wie möglich und stimmen den Zeitpunkt nach Möglichkeit mit dir ab.Eskalation
Wenn du mit der Bearbeitung einer Störung nicht zufrieden bist oder eine schnellere Reaktion benötigst, kannst du jederzeit eskalieren:- Erste Stufe – Wende dich an deinen direkten Ansprechpartner oder antworte auf das bestehende Ticket mit dem Hinweis auf Eskalation.
- Zweite Stufe – Kontaktiere uns telefonisch und bitte um Weiterleitung an die Teamleitung.
- Dritte Stufe – Eskalation an die Geschäftsführung.