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# SLA und Verfügbarkeit

> Informationen zu unseren Service Level Agreements, Verfügbarkeitsgarantien und Reaktionszeiten im Managed Hosting.

Unsere Verfügbarkeitsgarantien und Reaktionszeiten für dein Managed Hosting.

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## Verfügbarkeit

Wir garantieren für alle Managed Hosting Produkte eine Verfügbarkeit von **99,9 % pro Monat**, bezogen auf die Erreichbarkeit deiner Instanz über das Netzwerk.

**Nicht als Ausfallzeit gewertet** werden:

* Geplante Wartungsfenster (alle zwei Wochen donnerstags ab 21:00 Uhr) – [Details zur Update Policy](/managed-hosting/update-policy-and-regular-maintenance-windows)
* Kurze Neustarts einzelner Dienste im Rahmen von Updates (in der Regel im Sekundenbereich, kann je nach Anwendung und Systemgröße aber auch länger ausfallen.)
* Störungen, die durch den Kunden oder Dritte verursacht werden
* Höhere Gewalt (Force Majeure)

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## Reaktionszeiten

Unsere Reaktionszeiten gelten ab Eingang deiner Störungsmeldung:

| Priorität    | Beschreibung                                        | Reaktionszeit                 |
| ------------ | --------------------------------------------------- | ----------------------------- |
| **Kritisch** | Instanz nicht erreichbar, Datenverlust droht        | ≤ 1 Stunde                    |
| **Hoch**     | Wesentliche Funktionen eingeschränkt                | ≤ 4 Stunden                   |
| **Normal**   | Einzelne Funktionen betroffen, Workaround vorhanden | ≤ 8 Stunden (Geschäftszeiten) |
| **Niedrig**  | Fragen, Änderungswünsche, nicht-kritische Anliegen  | ≤ 1 Werktag                   |

**Reaktionszeit** bedeutet die erste qualifizierte Rückmeldung unseres Teams, nicht die vollständige Behebung der Störung.

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## Support-Kanäle und Zeiten

| Kanal                       | Zeiten                                                            |
| --------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **E-Mail / Ticket**         | Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr                                            |
| **Microsoft Teams**         | Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr – Direkter Chat mit deinem Ansprechpartner |
| **Notfall-Rufbereitschaft** | 24/7 für kritische Störungen                                      |

Für Managed Hosting Kunden richten wir auf Wunsch einen gemeinsamen **Microsoft Teams-Kanal** ein, über den du uns direkt und unkompliziert erreichen kannst.

Störungsmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten werden bei kritischer Priorität sofort bearbeitet. Alle anderen Anfragen werden am nächsten Werktag aufgenommen.

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## Geplante Wartung

Planmäßige Wartungsarbeiten finden **alle zwei Wochen donnerstags ab 21:00 Uhr** statt. Du wirst vorab per E-Mail informiert. Details findest du unter [Update Policy und Regelmäßige Wartungsfenster](/managed-hosting/update-policy-and-regular-maintenance-windows).

Sollte eine außerplanmäßige Wartung erforderlich sein (z. B. bei kritischen Sicherheitslücken), informieren wir dich so früh wie möglich und stimmen den Zeitpunkt nach Möglichkeit mit dir ab.

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## Eskalation

Wenn du mit der Bearbeitung einer Störung nicht zufrieden bist oder eine schnellere Reaktion benötigst, kannst du jederzeit eskalieren:

1. **Erste Stufe** – Wende dich an deinen direkten Ansprechpartner oder antworte auf das bestehende Ticket mit dem Hinweis auf Eskalation.
2. **Zweite Stufe** – Kontaktiere uns telefonisch und bitte um Weiterleitung an die Teamleitung.
3. **Dritte Stufe** – Eskalation an die Geschäftsführung.

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## Individuelle SLAs

Benötigst du erweiterte Verfügbarkeitsgarantien, kürzere Reaktionszeiten oder dedizierte Ansprechpartner? Wir bieten individuelle SLA-Vereinbarungen an, die auf deine Anforderungen zugeschnitten sind. Sprich uns einfach an.